C’est quoi SLA en informatique ?

Créé à l’origine par les fournisseurs de services réseau, un accord SLA constitue un contrat entre un fournisseur et ses clients internes et externes. Il concerne toutes les informations relatives aux objectifs et résultats attendus par une entreprise. C’est quoi SLA en informatique ?

Définition du SLA

Service Level Agreement, SLA est un engagement de service. En effet, un SLA est une partie d’un contrat de maintenance informatique. Cette partie spécifique traduit la qualité des prestations fournies en informatique. Ce sont, en réalité, les attentes et besoins particuliers du client en relation avec la maintenance et la proposition des axes d’évaluation. Tout ceci permettra au client d’apprécier la qualité des services proposés par le prestataire.

Ce contrat en informatique permet de :

C'est quoi SLA en informatique ?

  • mettre en place un partenariat, une relation de confiance ente une entreprise et une structure d’infogérance ;
  • disposer d’un contrat de maintenance informatique en bonne et due forme au service des prestations du client ;
  • formaliser les besoins du client ;
  • éliminer les attentes irréalistes.

Contenu

En informatique, le SLA se réfère à la mise en place d’une infrastructure neuve. Il est lié généralement à un hébergement web ou à un contrat de maintenance informatique. Dans l’un ou l’autre des cas, il doit contenir les mentions listées ci-dessous :

  • le prix et les conditions de paiement ;
  • une liste des services IT accompagnée obligatoirement de leur description et leur étendue ;
  • une fixation des niveaux de service ;
  • une explication détaillée des indicateurs de qualité (sécurité, récupération des données, taux de disponibilité, etc.) ;
  • la durée de validité du contrat ;
  • les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat ;
  • les aspects pouvant induire les litiges et les plaintes ;
  • les droites de propriété intellectuelle et autres droits applicables, etc.

En bref, le SLA est très important en informatique. Grâce à cet engagement, le taux de disponibilité d’un service ou d’une application se mesure efficacement.